Чому Customer Success є важливою складовою зростання рейтингу кожного застосунку
Dana Pavel
AppFollow
- Зала:
- Water Hall (Analytics/UA Track)
Усі ми знаємо, що рейтинг застосунку — дуже важлива метрика для кожного розробника. Ми хочемо поділитися нашим досвідом із погляду Customer Success. Ми покажемо, як рейтинг застосунку впливає на кількість інсталів. Насамкінець розглянемо кейси ігрових застосунків із результатами «до і після» та поділимося практичними порадами й лайфхаками.
Про що доповідь
Dana Pavel з AppFollow пояснює, чому рейтинг застосунку — спільний KPI продукту, маркетингу та підтримки і як робота з відгуками його підіймає. Вища оцінка дає кращу видимість у магазинах і конверсію в інстал. За дослідженням компанії, відповіді на відгуки в іграх приходять повільно й рідко, а більшість гравців відвалюється протягом 28 днів. Ключова метрика — «reply effect»: швидка предметна відповідь на негативний відгук повертає користувача, і він підвищує оцінку (за даними Google, у середньому на 0,7 зірки). Спікерка радить просити оцінку після успішного ігрового моменту, вручну відповідати на довгі негативні відгуки, переводити складні випадки в email і автоматизувати повторювані відгуки та сплески. Корисно комʼюніті- та саппорт-командам, продакт- і UA-менеджерам.