Саппорт на службі ігрової розробки
Максим Кордонець
- Зала:
- Business Track
Як зібрати команду in-house саппорта з нуля, і чим це краще за аутсорс? Під час сесії я розповім, як саппорт допомагає не тільки розробці, але і гейм-дизайну у вирішенні поставлених завдань. Це можливо, коли ти використовуєш релевантні інструменти підтримки і знаєш, як можна покращувати метрики саппорта.
Про що доповідь
Максим Кордонець розповідає, чому в Belka Games вирішили мати власний (in-house) саппорт замість аутсорсу і як його збудувати. Серед переваг: відсутність затримки в реакції на баги й інциденти, нижча вартість заявки, глибше знання конкретного проєкту співробітниками, більше контролю та низька плинність кадрів. Ключове — добір команди, дієвий онбординг із наставниками та ротація задач, щоб люди не вигорали. Другий стовп — інструменти: Zendesk із сегментацією гравців (кити, платники, неплатники), пріоритетами, тегами й шаблонами для вирішення питання з першої відповіді, внутрішня адмінка для роботи з акаунтами та баг-трекер, спільний із розробкою. Спікер описує процес роботи з багами, фідбеком, інцидентами, метрики (кількість заявок, one-touch, CSAT) і регулярну звітність. У Q&A радить нічого не обіцяти гравцям і відповідати чесно. Корисно студіям, що вирішують, як організувати підтримку.